Сервіс клієнтів посилений штучним інтелектом: покращення досвіду користувачів

Aнатолій_Іванченко

Чи виникали у вас коли-небудь проблеми з продуктом або послугою, через які вам доводилося звертатися до служби підтримки? Хоча клієнт завжди правий, іноді нам може здаватися, ніби ми не маємо права розмовляти з живою людиною. Незалежно від того, чи це зламана пральна машина, чи Wi-Fi не працює, чи доставка не відбулася, іноді клієнтам потрібен сервіс компанії, якій вони сумлінно віддали свої гроші. Ви коли-небудь телефонували на гарячу лінію обслуговування клієнтів, а вас зустрічав автоматичний автовідповідач, і ви змушені були чекати, слухаючи безглуздий музикальний трек на повторі, доки лінія врешті-решт не розривалася?

Хоча ми можемо поділитися деякими жахливими історіями про обслуговування клієнтів, чи то з реальним персоналом, чи то з автоматизованими службами, є світло в кінці тунелю. Як ви вже здогадалися, сьогодні ми говоримо про обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту! Як людина, яка багато місяців тому працювала в телефонній службі підтримки клієнтів, я вітаю чемпіонів з підтримки клієнтів зі штучним інтелектом. Тож почнімо та дізнаємося, як працює штучний інтелект в обслуговуванні клієнтів і як він трансформує взаємодію з клієнтами.

ШІ та сервіс підтримки клієнтів

Штучний інтелект для обслуговування клієнтів — відносно нове явище, з яким ви, можливо, вже стикалися. Якщо ви заходили на сайт інтернет-магазину і натискали на чат або довідку, то, швидше за все, відповіді надавав чат-бот. Чат-боти та їхні більш розвинені родичі, віртуальні асистенти, знаходяться в авангарді революції у сфері обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту. Завдяки підтримці 24/7 та миттєвим відповідям, служба підтримки клієнтів зі штучним інтелектом не змусить вас чекати. Цей новий підхід до обслуговування клієнтів має потенціал для вирішення всіх ваших запитів і проблем шляхом швидкого аналізу відповідних даних, а також вподобань і поведінки клієнтів. Швидкість і ефективність — це не ті слова, які асоціюються у нас з більшістю випадків звернень у службу підтримки клієнтів, але завдяки інтеграції штучного інтелекту результати обслуговування клієнтів можуть бути значно покращені.

Ключові технології ШІ в обслуговуванні клієнтів

Як ми вже згадували вище, агенти з обслуговування клієнтів зі штучним інтелектом бувають різних форм і розмірів. По-перше, всюдисущий чат-бот. Ці боти можуть з'являтися на ваших улюблених вебсайтах та платформах для обміну повідомленнями, щоб відповідати на поширені запитання і виконувати конкретні прості завдання та транзакції. По-друге, віртуальні помічники, такі як Google Assistant, Siri від Apple та Alexa від Amazon, використовують штучний інтелект і машинне навчання, щоб розуміти контекст ваших запитань і надавати докладні відповіді та допомогу.

У системах обслуговування клієнтів зі штучним інтелектом обробка природної мови (NLP) є ключовою технологією, що забезпечує роботу персональних асистентів і вдосконалену взаємодію. NLP розбиває та аналізує великі обсяги даних природної мови, розробляючи алгоритми та моделі для розуміння та ефективного генерування людської мови.

Машинне навчання та предикативна аналітика також є невіддільними технологіями для обслуговування клієнтів за допомогою ШІ. Машинне навчання дозволяє комп'ютерним системам навчатися (без програмування) на основі даних, які їм надаються, шляхом виявлення закономірностей і прийняття прогнозів та рішень на основі аналізу цих наборів даних.

Обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту також спирається на предикативну аналітику — технологію, яка поєднує машинне навчання з даними та статистикою для прогнозування майбутніх результатів, наприклад, майбутньої продуктивності. Нарешті, автоматизовані системи реагування використовують як НЛП, так і машинне навчання для надання миттєвих відповідей на запити клієнтів. На відміну від людей-операторів, автоматизовані системи реагування постійно аналізують взаємодію з клієнтами та зворотний зв'язок, покращуючи свою реакцію та адаптивність. Ці технології передбачають потреби клієнтів, визначають їхню реакцію та покращують якість обслуговування.

Переваги обслуговування клієнтів з використанням ШІ

Як з погляду клієнтів, так і з погляду бізнесу, підвищення ефективності та продуктивності обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту є неперевершеним. Запити можна обробляти в логічний, орієнтований на дані спосіб, що дає результати та підвищує задоволеність клієнтів. Персоналізований клієнтський досвід — ще одна перевага обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту. Автоматизовані системи реагування можуть миттєво отримувати доступ до інформації про клієнта та аналізувати її, надаючи проактивну підтримку, а також відповідний контент і продукти.

Інтернет створив глобальний ринок, що працює в режимі 24/7. Північ в Огайо — це 9:30 ранку в Ченнаї, і клієнти вимагають цілодобової доступності та підтримки. На щастя, асистенти з обслуговування клієнтів на основі штучного інтелекту не потребують сну, тож незалежно від часу вони готові допомогти. Зниження операційних витрат — ще один привабливий аспект обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту. Після початкового налаштування та залучення персоналу, необхідного для підтримки роботи, компаніям не потрібно наймати кількох співробітників для відповідей на запити клієнтів.

Виклики та обмеження ШІ в обслуговуванні клієнтів

Важливо зазначити, що ми все ще перебуваємо на початковому етапі розвитку обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту. Хоча моделі штучного інтелекту зареєстровані, підключені та постійно навчаються, все ще існують певні обмеження. Обробка складних запитів може викликати проблеми, і якщо інформація, яка потрібна клієнту, відсутня в базі даних ШІ, він не зможе надати правильну відповідь.

Від C-3PO до параноїдального андроїда Марвіна і навіть Бендера, соціально і вербально незграбні роботи були джерелом багатьох жартів. Сучасним моделям штучного інтелекту, безумовно, бракує чарівності цих екранних персонажів, а коли справа доходить до взаємодії з клієнтами, їм бракує людського дотику та емпатії.

Етика в цілому викликає занепокоєння, коли мова йде про ШІ та все, що з ним пов'язано, але наразі зупинімося на питаннях конфіденційності та безпеки даних. У сфері обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту вразливості в системах ШІ потенційно можуть скомпрометувати інформацію про клієнтів, а зберігання даних має бути захищене відповідно до вимог GDPR.

Історії успіху в обслуговуванні клієнтів за допомогою штучного інтелекту

Революцію у сфері обслуговування клієнтів за допомогою штучного інтелекту вже здійснили кілька відомих компаній. Нещодавно Microsoft оголосила про впровадження нових інструментів штучного інтелекту для своїх центрів обслуговування клієнтів. Хоча багато завдань підтримки клієнтів вже автоматизовано, нові інструменти ШІ можуть миттєво просіювати довідкові посібники та матеріали, щоб постійно надавати кращі відповіді. За допомогою цих інструментів ШІ агенти з обслуговування клієнтів зможуть орієнтуватися у відповідних додатках, використовуючи природну мову, і надавати правильні відповіді швидко і легко.

Фінтех-гігант Klarna інтегрував штучний інтелект у всі свої операції, включно із чатботами, які, за їхніми словами, можуть впоратися з таким же навантаженням, як і 700 співробітників служби підтримки клієнтів. Хоча ШІ, який виконує людську роботу, безумовно, є делікатною темою, за посиланням вище можна ознайомитися з інтерв'ю з генеральним директором Klarna, який розповідає про ефективність і дивовижні результати, які система пропонує клієнтам.

Куди нам рухатися далі?

Завдяки постійному вдосконаленню розуміння природної мови стануть можливими все більш схожі на людські взаємодії. Машинне навчання також зростатиме в ефективності, відповідаючи на більші та складніші питання. ШІ стає дорослим разом з IoT (інтернетом речей), який, своєю чергою, покращить автоматизовані відповіді клієнтам і прогнозну аналітику. Віртуальну реальність, звичайно, не можна ігнорувати, і вона забезпечить все більш персоналізовану взаємодію з клієнтами. І, нарешті, робототехніка в поєднанні зі штучним інтелектом незабаром може призвести до того, що продавець, з яким ви зіткнетеся в магазині, може виявитися зовсім не людиною.

Хоча в деяких галузях ШІ, безумовно, замінює людей, з'являються нові посади у сфері обслуговування клієнтів, де працівники можуть використовувати можливості ШІ у своїй роботі. Незалежно від того, в якій галузі ви працюєте, якщо вам потрібен міцний і дуже портативний ноутбук із захистом бізнес-класу, зверніть увагу на серію TravelMate P від Acer. Завдяки моделі для будь-яких потреб і бюджету, серія P допоможе вам оптимізувати роботу в дорозі або в офісі.

Рекомендовані продукти

Acer Travelmate P4 13 Дізнатися більше	Acer Travelmate P2 15 Дізнатися більше