Rolul inteligenței artificiale în îmbunătățirea experiențelor de servicii pentru clienți

Alexandru Popescu · August 31

De la asistenții virtuali la personalizare și de la automatizarea conținutului de marketing la monitorizarea ratingurilor, inteligența artificială (AI) dovedește că are multe de oferit în lumea intensă și ocupată a afacerilor. Modul în care tehnologia AI și transformarea digitală conduc la experiența clienților, în special, aduce o discuție foarte stimulantă.

Inteligența artificială și experiențele clienților

În ultimii ani, strategiile în creștere de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți pot implica agenți de chat. Având în vedere că inteligența artificială este din ce în ce mai precisă în procesarea textelor și în a răspunde la acestea (similar cu natura ChatGPT), întreprinderile au adaptat-o în mod creativ la domeniul serviciilor pentru clienți. Indiferent dacă clienții au o întrebare arzătoare cu privire la un articol din coșul lor de cumpărături sau dacă au o plângere de făcut cu privire la un produs, inteligența artificială poate „scana” chat-ul și răspunde clienților cu informații detaliate și personalizate în câteva secunde. Clientul va fi direcționat către un reprezentant uman doar dacă preocuparea clientului este mai complicată și necesită o evaluare suplimentară. Google Gemini, ChatGPT și Microsoft Copilot sunt toate instrumente care utilizează algoritmi de procesare a limbajului natural și de învățare automată pentru a procesa datele introduse de utilizator și a genera un răspuns, ceea ce le permite să proceseze și să adreseze întrebările clienților cu ușurință și rapiditate. Acest lucru poate scuti clientul de timpul și efortul de a parcurge mai multe pagini de conținut web înainte de a primi răspuns la întrebările sale.

Această utilizare a tehnologiei AI este eficientă și eliberează o întreprindere de sarcinile de comunicare banale, de la întreprindere la client, care pot părea copleșitoare pentru echipă. În plus, agenții de chat AI pot oferi asistență 24 de ore din 24, ceea ce face experiența mai accesibilă pentru clienți. Caracterul imediat este un alt avantaj major al aplicațiilor AI – clienții nu trebuie să aștepte la cozi plictisitoare pentru a primi răspuns la întrebările lor. De asemenea, unii clienți se pot simți mai în largul lor folosind inteligența artificială pentru cerințele de asistență pentru clienți, deoarece nu există un motiv suficient pentru a se simți „judecați”. Acest lucru se aplică în special clienților cu anxietate socială sau celor cu anumite bariere lingvistice.

În prezent, aproximativ 23% dintre companiile de servicii pentru clienți au experimentat agenți de chat AI în practica lor. În rândul clienților în general, 80% au afirmat că au „vorbit” cu un agent de chat din motive comerciale. Acest lucru vorbește despre posibilitatea ca tehnologia AI să câștige în curând un rol din ce în ce mai important în serviciile pentru clienți la nivel global. Întreprinderile care utilizează Facebook pentru a-și promova marca au opțiunea de a încorpora agenți de chat în mesajele private cu clienții.

Privind asistența pentru clienți într-un sens mai larg, AI poate, de asemenea, să anticipeze nevoile clienților, oferind servicii proactive, automatizate, cu „detalii atente” pentru întreaga experiență a clienților. De exemplu, inteligența artificială poate urmări stadiul livrării unei comenzi și poate oferi actualizări ori de câte ori este cazul, eliberând clienții de orice griji pe care le-ar putea avea cu privire la achiziția lor.

Provocări și considerente etice ale tehnologiei AI în serviciile pentru clienți

Agenții de chat pot fi un asistent util; cu toate acestea, nu putem ignora ideea că unii clienți pur și simplu nu se bucură de această experiență. În plus, în timp ce agenții de chat devin din ce în ce mai sofisticați și sunt capabili să înțeleagă și să răspundă la întrebări complexe, ei au încă unele limitări în acest moment, cum ar fi capacitatea lor de a înțelege nuanțele limbajului uman. Astfel, clienții cu întrebări sau preocupări mai complicate ar trebui să treacă prin neplăcerea unei discuții artificiale înainte de a fi direcționați către un reprezentant real. Agenții de chat sunt, de asemenea, în cele din urmă non-umani și, prin urmare, este dificil pentru ei să „portretizeze” spiritul unei afaceri sau să arate o grijă adecvată față de clienții lor. Unii clienți pot avea nevoie de un reprezentant uman pentru a se simți „în siguranță”, astfel încât se poate simți ca o abordare rece atunci când întreprinderile trimit roboți pentru a gestiona problemele clienților. În aceste cazuri, clientul nu ar ști cât de serios este luată cererea sau îngrijorarea sa.

De asemenea, trebuie menționată responsabilitatea agenților de chat care utilizează inteligența artificială. Dacă un agent de chat face o greșeală în timpul interacțiunii sale cu un client, nu este simplu să se stabilească cine este de vină. Din punct de vedere etic, agenții de chat colectează și stochează cantități mari de date în legătură cu clienții. Aceste sisteme AI pot primi informații despre adresa unui client și alte actualizări despre viața sa. Astfel, aceasta poate fi o problemă de confidențialitate de care nu toți clienții sunt conștienți în mod adecvat. Având în vedere aceste limitări, este de datoria întreprinderilor să fie transparente cu privire la politicile lor în materie de inteligență artificială – cum funcționează sistemele lor de inteligență artificială și care sunt limitările lor. Colectarea doar a datelor relevante pentru serviciile pentru clienți este, de asemenea, o necesitate.

În cele din urmă, o provocare legată de inteligența artificială și de serviciile pentru clienți persistă și în alte sectoare ale întreprinderilor – deplasarea locurilor de muncă. Inteligența artificială este în prezent din ce în ce mai pricepută la procesarea solicitărilor clienților, atât de mult încât unii reprezentanți ai serviciilor pentru clienți, în funcție de natura sarcinilor lor, sunt încet-încet concediați (un exemplu viu fiind modul în care un CEO a înlocuit 90% din acest personal de asistență cu agenți de chat virtuali). Această tendință va determina o remaniere majoră a modului în care sunt utilizate resursele umane.

Concluzie: adoptarea tehnologiei AI pentru experiențe superioare ale clienților

Calea deslușirii aplicațiilor AI în afaceri poate fi atât descurajantă, cât și entuziasmantă. Acest lucru poate părea valabil în special pentru serviciile pentru clienți, unde interacțiunile interpersonale sunt considerate încă pe scară largă ca fiind norma. Deși inteligența artificială vine cu anumite rezerve în serviciile pentru clienți, productivitatea și rentabilitatea sa în afaceri vor revoluționa probabil operațiunile comerciale. Inteligența artificială este aici pentru a rămâne, iar noi trebuie să ne pregătim pentru influența sa–atât întreprinderile, cât și clienții.