Servicii pentru clienți bazate pe inteligența artificială: Îmbunătățirea experienței utilizatorului

Vasile_Botog · May 15

Ați avut vreodată o problemă cu un produs sau un serviciu care v-a obligat să contactați serviciul clienți? Deși clientul are întotdeauna dreptate, uneori ne putem simți tratați ca și cum nu am avea dreptul să vorbim cu o ființă umană reală. Fie că este vorba de o mașină de spălat stricată, de Wi-Fi care nu funcționează sau de o livrare care nu s-a materializat, uneori, clienții au nevoie de serviciile companiei căreia i-au dat banii cu toată buna-credință. Ați sunat vreodată la o linie telefonică de asistență pentru clienți, pentru a fi întâmpinați de un robot telefonic, apoi ați fost ținuți în așteptare, ascultând o piesă muzicală fadă pe repeat, până când linia în cele din urmă se închide?

Deși poate că avem câteva povești de groază cu privire la serviciile de asistență pentru clienți, fie că este vorba de personal real de asistență pentru clienți sau de servicii automate, există o lumină la capătul tunelului. Ați ghicit, astăzi vorbim despre serviciile pentru clienți bazate pe inteligența artificială (AI)! În calitate de persoană care a lucrat în urmă cu multe luni în serviciul telefonic pentru clienți, salut posibilitățile uriașe ale serviciilor AI de asistență pentru clienți. Așadar, haideți să trecem direct la subiect și să descoperim cum funcționează inteligența artificială în serviciul clienți și cum transformă aceasta interacțiunile cu clienții.

Inteligența artificială și serviciile pentru clienți

Inteligența artificială în serviciul clienți este un fenomen relativ nou pe care este foarte posibil să îl fi experimentat deja. Dacă ați navigat pe un site de cumpărături și ați făcut clic pe opțiunea de conversație în direct sau pe opțiunea pentru asistență, răspunsurile au fost probabil furnizate de un agent chatbot. Agenții chatbot și verii lor mai evoluați, asistenții virtuali, se află în fruntea revoluției serviciilor pentru clienți susținută de inteligența artificială. La dispoziție pentru asistență 24/7 și oferind răspunsuri instantanee, serviciul clienți bazat pe tehnologia AI nu vă va pune în așteptare. Această nouă abordare a serviciilor pentru clienți are potențialul de a răspunde tuturor întrebărilor și problemelor dumneavoastră prin analizarea rapidă a datelor relevante, precum și a preferințelor și comportamentului clienților. Viteza și eficiența s-ar putea să nu fie cuvinte pe care le asociem cu majoritatea apelărilor serviciilor pentru clienți, dar cu integrarea tehnologiei AI, rezultatele serviciilor pentru clienți pot fi mult îmbunătățite.

Principalele tehnologii AI în serviciile pentru clienți

După cum am menționat mai sus, agenții de servicii pentru clienți bazați pe inteligența artificială se prezintă sub mai multe forme. În primul rând, omniprezentul agent chatbot. Acești "boți" de servicii pentru clienți pot apărea pe site-urile dvs. preferate și pe platformele de mesagerie pentru a răspunde la întrebări frecvente și pentru a gestiona sarcini și tranzacții specifice, simple. În al doilea rând, asistenții virtuali, cum ar fi Google Assistant, Siri de la Apple și Alexa de la Amazon valorifică inteligența artificială și învățarea automată pentru a înțelege contextul întrebărilor dvs. și pentru a oferi răspunsuri și asistență detaliate.

În cadrul sistemelor de servicii pentru clienți AI, procesarea limbajului natural (NLP) este tehnologia-cheie care echipează asistenții personali și interacțiunile avansate. NLP descompune și analizează cantități mari de date privind limbajul natural, dezvoltând algoritmi și modele pentru a înțelege și a genera eficient limbajul uman.

Învățarea automată și analiza predictivă sunt, de asemenea, tehnologii integrale pentru serviciile de asistență pentru clienți bazate pe inteligența artificială. Învățarea automată permite sistemelor informatice să învețe (fără a fi programate) din datele care le sunt furnizate, identificând modele și făcând predicții și luând decizii bazate pe analiza acestor seturi de date.

Serviciile pentru clienți bazate pe inteligența artificială se bazează, de asemenea, pe analiza predictivă, o tehnologie care combină învățarea automată cu date și statistici pentru a prezice rezultatele viitoare, cum ar fi performanțele viitoare. În cele din urmă, sistemele de răspuns automat utilizează atât NLP, cât și învățarea automată pentru a oferi răspunsuri instantanee serviciilor pentru clienți. Spre deosebire de operatorii umani, sistemele de răspuns automat analizează în mod constant interacțiunile și feedback-ul, îmbunătățindu-și răspunsurile și adaptabilitatea. Aceste tehnologii anticipează nevoile clienților, determină răspunsurile acestora și îmbunătățesc experiența serviciilor.

Beneficiile serviciilor pentru clienți bazate pe inteligența artificială

Atât din perspectiva clienților, cât și din cea a întreprinderilor, eficiența și productivitatea sporite ale serviciilor pentru clienți bazate pe inteligența artificială sunt imbatabile. Întrebările pot fi tratate într-o manieră logică, orientată pe date, oferind rezultate și crescând satisfacția clienților. Experiențele personalizate ale clienților reprezintă un alt beneficiu al serviciilor pentru clienți alimentate cu AI. Sistemele automatizate de răspuns pot accesa și analiza instantaneu detaliile unui client individual, oferind asistență proactivă, precum și conținut și produse relevante.

Internetul a creat o piață globală deschisă 24/7. Miezul nopții în Ohio este ora 9.30 dimineața în Chennai, iar clienții solicită disponibilitate și asistență non-stop. Din fericire, asistenții de servicii pentru clienți echipați cu inteligență artificială nu au nevoie de somn, astfel încât, indiferent de oră, sunt gata să ajute. Reducerea costurilor operaționale este un alt aspect atractiv al serviciilor de asistență pentru clienți bazate pe inteligența artificială. După configurarea inițială și personalul necesar pentru menținerea operațiunilor, întreprinderile nu trebuie să angajeze mai mulți angajați pentru a răspunde solicitărilor clienților.

Provocări și limitări ale tehnologiei AI în serviciile pentru clienți

Este important să rețineți că ne aflăm încă în primele zile ale serviciilor pentru clienți bazate pe tehnologia AI. Deși modelele AI sunt conectate și pornite permanent și învață tot timpul, există încă anumite limitări. Gestionarea solicitărilor complexe poate pune probleme, iar dacă informațiile solicitate de un client nu se află în setul de date al inteligenței artificiale, nu există nicio șansă ca aceasta să poată oferi un răspuns corect.

De la C-3PO la Marvin, androidul paranoic, și chiar până la Bender, roboții stângaci social și verbal au fost sursa multor glume. Modelele actuale de inteligență artificială cu siguranță nu au farmecul acestor strămoși de pe ecran, iar când vine vorba de interacțiunile cu clienții, le lipsește atingerea umană și empatia.

Etica în general este o preocupare atunci când vine vorba de inteligența artificială și de tot ceea ce implică aceasta, dar pentru moment să încheiem cu preocupările legate de confidențialitatea și securitatea datelor. O problemă de luat în seamă a serviciilor de asistență pentru clienți bazate pe tehnologia AI este că vulnerabilitățile din sistemele de inteligență artificială pot compromite informațiile despre clienți, în timp ce stocarea datelor trebuie protejată în conformitate cu reglementările GDPR.

Povești de succes ale serviciilor de asistență pentru clienți bazate pe inteligența artificială

Mai multe companii cu nume mari au îmbrățișat deja revoluția serviciilor pentru clienți bazate pe tehnologia AI. Microsoft a anunțat recent introducerea unor noi instrumente de inteligență artificială pentru centrele sale de apel de servicii pentru clienți. În timp ce multe dintre sarcinile de asistență pentru clienți sunt deja automatizate, noile instrumente AI pot parcurge instantaneu manualele și materialele de ajutor pentru a oferi constant răspunsuri mai bune. Cu ajutorul acestor instrumente AI, agenții de servicii pentru clienți vor putea naviga prin aplicațiile relevante utilizând limbajul natural și vor putea oferi răspunsuri corecte cu rapiditate și ușurință.

Gigantul Fintech Klarna a integrat inteligența artificială în toate operațiunile sale, și utilizează inclusiv agenți chatbots despre care susține că pot gestiona același volum de muncă precum 700 de angajați umani din cadrul serviciului de asistență pentru clienți. Deși tehnologia AI care ia locurile de muncă umane este cu siguranță un subiect delicat, link-ul de mai sus include un interviu cu CEO-ul Klarna, care subliniază eficiența și rezultatele uimitoare pe care sistemul le oferă clienților.

Încotro ne îndreptăm din acest punct?

Interacțiunile din ce în ce mai asemănătoare cu cele umane vor fi posibile datorită îmbunătățirilor constante în înțelegerea limbajului natural. Învățarea automată va crește, de asemenea, în eficiență, răspunzând la întrebări mai mari și mai complicate. Inteligența artificială se maturizează alături de IoT (internetul lucrurilor), care va îmbunătăți la rândul său răspunsurile automate ale clienților și analiza predictivă. Realitatea virtuală, desigur, nu poate fi ignorată și va oferi interacțiuni din ce în ce mai personalizate în materie de servicii pentru clienți. Și, în cele din urmă, robotica, în combinație cu inteligența artificială, ar putea însemna în curând că vânzătorul pe care îl întâlniți s-ar putea să nu mai fie om până la urmă.

În timp ce tehnologia AI înlocuiește în mod clar lucrătorii umani în unele domenii, se dezvoltă cu siguranță poziții de servicii pentru clienți în care angajații pot valorifica puterea inteligenței artificiale în activitatea lor. Indiferent de domeniul în care lucrați, pentru un laptop durabil și foarte portabil cu securitate de nivel profesional, verificați seria TravelMate P de la Acer. Cu un model pentru fiecare cerință și buget, seria P vă va ajuta să vă optimizați munca în timpul deplasărilor sau la birou.