Роль штучного інтелекту в покращенні якості обслуговування клієнтів

Aнатолій.Іванченко · 12 September

Від віртуальних асистентів до персоналізації, від автоматизації маркетингового контенту до моніторингу рейтингів — штучний інтелект доводить, що має багато чого запропонувати в динамічному та напруженому світі бізнесу. Зокрема, те, як штучний інтелект та цифрова трансформація впливають на клієнтський досвід, викликає дуже цікаву дискусію.

Штучний інтелект та досвід клієнтів

В останні роки стратегії покращення обслуговування клієнтів можуть включати використання чат-ботів. Зі зростанням точності штучного інтелекту в обробці тексту та реагуванні на нього (подібно до ChatGPT), підприємства творчо адаптували його до сфери обслуговування клієнтів. Незалежно від того, чи мають клієнти актуальне запитання щодо товару в кошику, чи хочуть подати скаргу щодо продукту, штучний інтелект може «просканувати» чат та відповісти клієнтам детальною, персоналізованою інформацією за лічені секунди. Клієнт буде перенаправлений до представника компанії лише в тому випадку, якщо його проблема є складнішою та вимагає додаткової оцінки. Google Gemini, ChatGPT та Microsoft Copilot — це інструменти, які використовують алгоритми обробки природної мови та машинного навчання для обробки вхідних даних користувача та генерації відповіді, що дозволяє їм легко та швидко обробляти та вирішувати запити клієнтів. Це може заощадити клієнту час та зусилля, необхідні для перегляду декількох сторінок вебконтенту, перш ніж отримати відповідь на свої питання.

Ця програма штучного інтелекту є ефективною та звільняє бізнес від тривіальних завдань з комунікації між бізнесом і клієнтами, які можуть здаватися надто обтяжливими для команди. Крім того, чат-боти зі штучним інтелектом можуть надавати підтримку цілодобово, що робить їх більш доступними для клієнтів. Миттєвість є ще однією важливою перевагою програм зі штучним інтелектом – клієнтам не потрібно чекати в нудних чергах, щоб отримати відповіді на свої запитання. Деякі клієнти також можуть почуватися комфортніше, використовуючи штучний інтелект для обслуговування клієнтів, оскільки менше причин відчувати себе «оцінюваними». Це особливо стосується клієнтів із соціальною тривожністю або тих, хто має певні мовні бар'єри.

Наразі близько 23% компаній, що надають послуги обслуговування клієнтів, експериментують із чат-ботами на базі штучного інтелекту у своїй практиці. Серед клієнтів у цілому 80% заявили, що «спілкувалися» з чат-ботом з комерційних причин. Це свідчить про те, що штучний інтелект може незабаром набути все більшого значення в обслуговуванні клієнтів у всьому світі. Компанії, які використовують Facebook для просування свого бренду, мають можливість інтегрувати чат-ботів у приватні повідомлення з клієнтами.

Якщо розглядати обслуговування клієнтів у ширшому контексті, штучний інтелект також може передбачати потреби клієнтів, надаючи проактивне, автоматизоване обслуговування з «думками про клієнта» протягом усього досвіду обслуговування. Наприклад, штучний інтелект може відстежувати статус доставлення замовлення та надавати оновлення в разі потреби, позбавляючи клієнтів будь-яких турбот щодо їхньої покупки.

Виклики та етичні міркування щодо використання штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів

Чат-боти можуть бути корисними помічниками, проте не можна ігнорувати той факт, що деяким клієнтам просто не подобається спілкування з ними. Крім того, хоча чат-боти стають дедалі досконалішими та здатні розуміти та відповідати на складні запити, на цей час вони все ще мають певні обмеження, наприклад, у здатності розуміти нюанси людської мови. Тому клієнтам, які мають складніші запитання або проблеми, доведеться пройти через клопіткий процес штучного чату, перш ніж їх перенаправлять до реального представника. Крім того, чат-боти не є людьми, тому їм важко «відобразити» дух бізнесу або проявити належну турботу про своїх клієнтів. Деяким клієнтам може знадобитися представник-людина, щоб почуватися «в безпеці», тому коли підприємства відправляють роботів для розв'язання проблем клієнтів, це може сприйматися як холодний підхід. У таких випадках клієнт не знатиме, наскільки серйозно сприймається його запит або занепокоєння.

Також варто згадати про відповідальність чат-ботів, що працюють на базі штучного інтелекту. Якщо чат-бот припускається помилки під час взаємодії з клієнтом, не так просто визначити, хто в цьому винен. З погляду етики, чат-боти збирають та зберігають величезні обсяги даних про клієнтів. Ці системи штучного інтелекту можуть отримувати інформацію про адресу клієнта та інші новини про його життя. Це може стати проблемою конфіденційності, про яку не всі клієнти достатньо обізнані. З огляду на ці обмеження, підприємства зобов'язані бути прозорими щодо своєї політики в галузі штучного інтелекту — як працюють їхні системи штучного інтелекту та які їхні обмеження. Також обов'язково потрібно збирати тільки ті дані, які мають відношення до обслуговування клієнтів.

Нарешті, проблема, пов'язана зі штучним інтелектом та обслуговуванням клієнтів, є такою ж актуальною й в інших секторах бізнесу — це втрата робочих місць. Штучний інтелект стає дедалі більш вправним в обробці запитів клієнтів, настільки, що деякі представники служби обслуговування клієнтів, залежно від характеру їхніх завдань, поступово стають зайвими (яскравим прикладом є те, як генеральний директор замінив 90 % цього допоміжного персоналу віртуальними чат-ботами). Ця тенденція спричинить значні зміни у використанні людських ресурсів.

Висновок: Використання штучного інтелекту для забезпечення найкращого досвіду клієнтів

Шлях до розкриття можливостей застосування ШІ в бізнесі може бути як складним, так і захопливим. Особливо це стосується сфери обслуговування клієнтів, де взаємодія між людьми все ще вважається нормою. Хоча ШІ має свої недоліки у сфері обслуговування клієнтів, його продуктивність та економічна ефективність у бізнесі, ймовірно, революціонізують комерційну діяльність. ШІ прийшов, щоб залишитися, і ми маємо підготуватися до його впливу — як підприємства, так і клієнти.